Escrito por: SIT® Knowledge Management Team
En un famoso episodio de Seinfeld (famosa comedia situacional de los 90 ́), uno de los personajes demanda a una cadena de cafeterías después de quemarse con café hirviendo. Esta demanda ficticia se basa en una historia real en la que un jurado otorgó cerca de tres millones de dólares en daños a una mujer que se quemó con café hirviendo en McDonald's. Como resultado, McDonald's tomó dos medidas: eligió la respuesta instintiva y trivial y redujo la temperatura del café de 90° a 60°C, eliminando así el efecto dañino del café hirviendo. También agregaron una advertencia en las tapas de las tazas de café, indicando que el líquido caliente podría causar quemaduras. Ambas soluciones protegen a McDonald's de futuras demandas. Sin embargo, son deficientes en dos aspectos: la primera solución arruina nuestra experiencia de beber café, ya que el café ahora no está caliente, sino tibio. Y la segunda solución no es efectiva, ya que la mayoría de los consumidores no notan la advertencia en la tapa.
Para aquellos de nosotros a los que nos gusta nuestro café caliente, pero preferimos beberlo sin sufrir quemaduras, podríamos buscar soluciones más ingeniosas.
El método SIT - Pensamiento Sistemático Inventivo® sostiene que hay dos condiciones suficientes para que una solución o idea sea innovadora: la condición de Mundo Cerrado y la condición de Cambio Cualitativo. La condición de Mundo Cerrado establece que al desarrollar un nuevo producto o abordar un problema, se debe tender a utilizar elementos que ya existan en el producto/problema o en su entorno inmediato. Sin embargo, en este artículo centraremos nuestra atención en la segunda condición, el Cambio Cualitativo, que establece que al intentar resolver un problema, debemos buscar soluciones en las que un elemento dañino (que crea o empeora el problema) se convierta en neutral o instrumental para la solución del problema.
Esto plantea la pregunta: ¿hay alguna forma de transformar el fenómeno dañino, es decir, la alta temperatura del café, en un factor instrumental para reducir el riesgo de quemaduras? Smart-Lid Systems ha desarrollado una solución: una tapa que cambia de color según la temperatura del líquido en la taza. La idea es tan simple que al ver una imagen del producto se aprecia su genialidad. Cuando el líquido está demasiado caliente para ser consumido, el color de la tapa cambia de negro a rojo, proporcionando una clara indicación del riesgo.
Existen dos formas en las que se puede satisfacer la condición de Cambio Cualitativo: Inversión, donde a medida que aumenta la intensidad del elemento dañino, disminuye la del fenómeno indeseado; y Eliminación, donde la intensidad del fenómeno indeseado no depende del elemento (que ya no es) dañino. La solución de Smart-Lid utiliza la Inversión. En circunstancias normales, cuanto más caliente esté el café, mayores serán las posibilidades de sufrir quemaduras. El uso de la innovadora tapa invierte esta correlación: cuanto mayor es la temperatura, más visible es la indicación, lo que a su vez reduce el riesgo de quemaduras.
La condición de Cambio Cualitativo se considera, con justa razón, el elemento más sorprendente y elegante de una solución inventiva. Cuando se implementa correctamente, ya no importa si el factor anteriormente dañino sigue existiendo. O nos volvemos indiferentes a él, o se convierte en un elemento corroborante para limitar o eliminar el problema.
El caso del café ejemplifica cómo la condición de Cambio Cualitativo puede ayudar en la resolución de problemas; pero también se puede implementar fácilmente en el desarrollo de nuevos productos y servicios. La mayoría de los productos exitosos resuelven un problema, incluso si el problema solo se hace evidente después de que se ha encontrado la solución. Por ejemplo, los restaurantes de “tenedor libre” utilizan la estrategia de Eliminación en el Cambio Cualitativo. Post factum, podemos informar de un problema que se ha resuelto: por lo general, cuanto más comida y bebida pide un cliente, más costosa y complicada se vuelve la experiencia gastronómica (tanto para el cliente como para el propietario). El Cambio Cualitativo se manifiesta en el proceso de pago, que ya no depende del número o tipo de platos pedidos. Para muchos consumidores, esta solución simplifica la experiencia y les permite limitar y controlar sus gastos de antemano.
Aquellas personas que están bien entrenadas en la metodología SIT® se enfocan en explorar el espacio del problema en lugar del espacio de las soluciones (simplemente porque este último es virtualmente ilimitado). En lugar de buscar formas de minimizar el daño causado por la fuente del problema, concentran sus esfuerzos en examinar las relaciones entre los diferentes elementos dañinos y otros factores en el sistema. La búsqueda de una solución que nos permita alterar la correlación entre el elemento dañino y el fenómeno indeseado nos aleja de la estrategia de solución trivial, donde simplemente nos deshacemos del factor dañino, y promueve soluciones sorprendentes e inventivas pero simples.
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